Inkassofirma opkrævede ulovlige gebyrer for fejlbetalinger

Om sagen 

Et dansk inkassofirma opkrævede i perioden 1. oktober 2022 til 25. oktober 2023 et gebyr på 70 kroner fra forbrugere, der ved en fejl havde betalt for meget og ønskede beløbet retur. Ifølge Forbrugerombudsmandens vurdering var gebyret uhjemlet, og de samlede uberettigede opkrævninger udgjorde 494.620 kroner. 

Forbrugerombudsmanden vurderede, at denne praksis overtrådte både markedsføringslovens krav om god markedsføringsskik og inkassolovens krav om god inkassoskik, og at forbrugerne havde krav på at få beløbene tilbagebetalt. 

Læs mere om sagen.  

Grundlæggende hjemmelskrav, god inkassoskik og god markedsføringsskik 

Som udgangspunkt kan erhvervsdrivende kun opkræve gebyrer hos forbrugere, hvis: 

• gebyret er direkte og udtrykkeligt hjemlet i lov, eller 
• gebyret er aftalt, og aftalen/vilkåret ikke strider mod lovgivningen (f.eks. aftaleloven). 

Det gælder bredt i forbrugerforhold, herunder betaling og tilbagebetaling. 

Derudover skal inkassofirmaer følge reglerne om god inkassoskik. Det betyder bl.a., at de ikke må bruge metoder, der påfører skyldnere unødige eller urimelige ulemper. At opkræve gebyrer uden hjemmel er i strid med god inkassoskik. 

Markedsføringsloven stiller også krav til god markedsføringsskik, og det vil som udgangspunkt være i strid med reglerne, hvis en virksomhed tilsidesætter forbrugerbeskyttende regler f.eks. ved at kræve betalinger, som forbrugeren ikke lovligt kan pålægges. 

Hvis en forbruger betaler for meget ved en fejl, kan forbrugeren normalt kræve hele beløbet tilbage, hvis modtageren vidste eller burde vide, at der var tale om en fejl. 

Det gælder også, selv om fejlen skyldes forbrugeren, og også når betalingen er sket i forbindelse med en inkassosag. 

LES’ kommentar 

Sagen understreger, at gebyrer i forbrugerforhold kræver et sikkert hjemmelsgrundlag, og at myndighederne har fokus på gebyr- og betalingspraksis.  

Sagen illustrerer også, at en overtrædelse af specifikke adfærdsregler, som f.eks. gebyr- og betalingspraksis samtidig kan blive en overtrædelse af markedsføringsloven, da denne også regulerer en erhvervsdrivendes adfærd overfor forbrugere. 

En overtrædelse af god markedsføringsskik foreligger netop, når en virksomhed markedsfører sig på en måde, der ikke kan anses for loyal, redelig og ansvarlig over for forbrugere eller andre virksomheder. Det kan fx være tilfældet, hvis markedsføringen giver et vildledende helhedsindtryk, udelader væsentlige oplysninger, skjuler centrale vilkår som pris og binding, eller hvis der anvendes urimeligt pres, manipulation eller andre metoder, der påvirker kundens beslutning på en uacceptabel måde. Vurderingen beror ofte på en helhedsbetragtning, hvor man ser på, hvordan markedsføringen fremstår for den almindelige forbruger – og der stilles særligt skærpede krav, hvis markedsføringen retter sig mod børn eller andre sårbare grupper. 

Konsekvenserne af en overtrædelse af markedsføringsloven kan være, at virksomheden pålægges at ændre eller stoppe markedsføringen, og i alvorlige eller gentagne tilfælde kan der blive tale om politianmeldelse og bøde. Overtrædelsen kan også medføre civilretlige følger, fx at kunder får grundlag for at kræve deres køb ophævet eller penge tilbage (som det var tilfældet i denne sag), eller at konkurrenter kan rejse krav, hvis de har lidt et tab som følge af illoyal markedsføring.  

Hertil kommer den praktiske risiko for negativ omtale og tab af tillid, som ofte kan være mindst lige så skadelig som de direkte juridiske sanktioner.